SK 논문상 수상 교수 인터뷰 – 박광태 교수

2025년 고려대학교 경영대학 박광태 교수가 공동저자로 참여한 논문 「Protecting Workers from Rude Customers to Enhance Organizational Identification in Emotional Labor Environments: A Study with Call Center Agents」가 국제 학술지 Production and Operations Management에 게재 확정되며, SK 논문상 수상작으로 선정되었다. 본 연구는 감정노동이 빈번한 콜센터 환경에서 무례한 고객 응대가 근로자의 감정적 괴리를 유발하고, 이로 인해 조직 동일시가 저해될 수 있다는 점을 실증적으로 분석했다. 특히 고객 보호 정책과 상사의 서번트 리더십이 이러한 부정적 영향을 완화하는 핵심 조절 요인임을 밝혀, 조직 차원의 제도적 지원과 리더십이 근로자의 조직 몰입을 유지하는 데 중요한 역할을 한다는 점을 입증했다. 감정노동자 보호에 대한 실질적 시사점을 제시한 이번 연구는 학문적 기여를 넘어 기업의 지속가능한 인적자원 관리를 위한 정책적 통찰을 제공했다는 점에서 높은 평가를 받았다.

Q1. 먼저, SK Award 수상을 진심으로 축하드립니다. 수상 소감 한 말씀 부탁드립니다.
A1. 감사합니다. 본 연구가 실무와 학문 양 측면에서 의미 있는 가치를 인정받아 매우 기쁘고 영광스럽게 생각합니다. 특히 콜센터와 같은 감정노동 환경에서 근무하는 현장 근로자들의 어려움을 실질적으로 완화할 수 있는 통찰을 제공했다는 점에서 큰 보람을 느낍니다.

Q2. 이번에 수상하신 연구(논문/성과)에 대해 간단히 소개해 주실 수 있으신가요?
A2. 본 연구는 감정노동 환경, 특히 콜센터에서 고객의 무례한 행동이 근로자들의 조직 동일시(Organizational Identification, OID)에 미치는 영향을 분석한 실증 연구입니다. 고객 보호 정책과 상사의 서번트 리더십(Servant Leadership)이 어떻게 근로자의 감정적 괴리(Emotional Dissonance)를 완화하고, 결과적으로 조직에 대한 동일시를 유지하게 하는지를 밝혔습니다.

Q3. 해당 연구를 시작하게 된 계기나 배경에 대해 말씀해 주시면 감사하겠습니다.
A3. 콜센터 업무와 관련된 제1저자의 경험으로부터 연구가 시작되었습니다. 콜센터 산업은 효율성 중심의 기술적 접근이 주를 이루고, 정작 감정노동이라는 근본적인 이슈는 상대적으로 소홀히 다루어져왔는데요. 특히 한국에서는 관련 법제화가 이루어졌음에도 불구하고, 현장에서의 실질적 이행은 미흡한 경우가 많습니다. 이 같은 "명목상 보호 정책"과 현장 간 괴리(Decoupling)를 실증적으로 분석하고자 본 연구를 진행하게 되었습니다.

Q4. 이번 연구 성과가 사회나 산업에 미칠 수 있는 영향에 대해 어떻게 생각하시나요?
A4. 본 연구는 단순한 학문적 기여를 넘어, 감정노동자 보호를 위한 실질적인 정책 개선과 리더십 교육의 필요성을 강조합니다. 특히 기업이 단지 법적 요건을 충족하는 데 그치지 않고, 진정성 있게 보호 정책을 시행할 경우, 조직에 대한 동일시와 근속률을 높일 수 있다는 실증적 근거를 제공함으로써 산업 전반에 중요한 시사점을 줄 수 있다고 생각합니다.

Q5. 앞으로의 연구 계획이나, 특히 관심 있는 연구 주제가 있으시면 소개해 주시겠습니까?
A5. 향후에는 다른 산업(예: 병원, 금융, 소매 등)에서도 감정노동 환경이 조직 성과에 미치는 영향을 비교·확장하는 연구를 계획하고 있습니다. 특히 AI 기반 고객 응대 시스템이 근로자의 감정노동을 어떻게 변화시키는지에 대한 연구도 흥미로운 주제가 될 것입니다.

Q6. 학생들에게 전하고 싶은 메시지가 있다면 부탁드립니다.
A6. 연구는 단순한 이론 검증이 아니라, 실제 현장에서 일어나는 문제에 깊은 관심을 갖고 질문을 던지는 데서 출발합니다. 여러분이 겪는 작은 불편이나 궁금증이 훌륭한 연구 주제가 될 수 있습니다. 현장과 연결된 살아 있는 연구를 지향해보길 바랍니다.

아래는 박광태 교수의 논문 요약본입니다.
「Protecting Workers from Rude Customers to Enhance Organizational Identification in Emotional Labor Environments: A Study with Call Center Agents」
본 연구는 감정노동이 빈번한 콜센터 환경에서 근로자들이 무례한 고객을 응대하면서 겪는 감정적 괴리(Emotional Dissonance)가 조직에 대한 동일시(Organizational Identification, OID)를 어떻게 저해하는지를 실증적으로 분석하였다. 감정적 괴리는 실제 감정과 조직이 요구하는 감정 표현 간의 불일치에서 비롯되며, 시간이 지날수록 조직에 대한 소속감과 몰입도를 약화시키는 요인이 된다. 이러한 부정적 영향을 완화할 수 있는 조절 요인으로는 첫째, 회사의 고객 응대 보호 정책에 대한 근로자의 인식, 둘째, 상사의 서번트 리더십(Servant Leadership)이 고려되었다. 분석 결과, 보호 정책이 실질적으로 인식되고 있다고 느끼는 근로자일수록 감정적 괴리의 부정적 영향이 감소하였으며, 서번트 리더십을 실천하는 상사와 함께 일할 경우 OID 수준도 높게 유지되는 것으로 나타났다. 특히 장기 근속자의 경우, 감정적 괴리의 누적 효과가 크지만, 조직의 보호 정책이 효과적으로 시행되면 이러한 부정적 영향이 완화될 수 있음이 확인되었다. 본 연구는 조직 차원의 제도적 지원과 인간 중심의 리더십이 감정노동 환경에서 근로자의 조직 동일시를 유지하고 강화하는 핵심 요인임을 실증적으로 입증하였다.