CDTB 콜로퀴움 개최 … '디지털 시대의 고객경험여정에 대한 조망'

고려대학교 경영대학(학장=배종석) Center for Digital Transformation & Business(센터장=김병조, 이하 CDTB)가 주관한 콜로퀴움이 지난 4월 28일(목) 개최됐다.

이번 콜로퀴움은 HS애드의 이현정 센터장이 연사로 나서 '디지털 시대의 고객경험여정에 대한 조망'이라는 주제로 강연을 진행했다. 오후 3시 30분부터 시작된 세션은 60분의 강의와 15분의 질의응답으로 구성됐다.

강연을 맡은 이현정 센터장은 HS애드의 CXM(Customer Experience Management) 센터 소속으로, CXM 센터는 사용자의 경험을 분석해 그에 맞는 마케팅 솔루션을 도출하는 조직이다. 이 센터장은 최근 떠오르고 있는 개념인 '사용자경험여정'을 전문적으로 다루며, 다양한 기업과 함께 디지털 시대에 맞추어 데이터를 이용한 최적의 마케팅 방법을 제안하는 등 활발한 활동을 펼치고 있다.

이현정 센터장은 "고객들은 좋은 경험을 위해 더 많은 돈을 지불할 의향을 갖고 있다"며 강의의 포문을 열었다. 이어 제품 구매 이후 고객의 경험을 따지는 '고객만족'과 제품을 구매하기 이전과 이유 등 세부적인 이해를 필요로 하는 ‘고객경험’의 차이에 대해 설명했다. 이 센터장은 "기업들이 관점을 바꿔 고객들에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 고민해야 한다"며 "고객경험은 단순히 소비자의 행동패턴만을 분석할 것이 아니라, 고객의 니즈와 감정적인 부분까지 고려해야 한다"고 강조했다.

이어 이 센터장은 "더 이상 제품의 디자인과 기능만으로 차별성을 두긴 어렵다"며 "고객경험여정의 필요성이 대두되고 있는 시점"이라고 말했다. 고객경험관리가 필요한 이유에 대해서는 크게 △Holistic View, △Fast Activation, △Performance Driven을 들었다. 이 센터장은 "온라인 쇼핑 환경의 변화도 고객경험의 필요성에 중요하게 작용했다"며 "특히 ui, 간편결제 서비스 등 모바일 쇼핑 환경 구축에 집중해야 한다"고 말했다.

'고객경험관리를 위해 알아야 하는 포인트'로는 △고객의 감정과 행동 파악, △고객의 감정과 행동을 반영한 서비스 제공, △고객과의 접점, △충분한 정보와 높은 접근성, △고객경험 기반 마케팅, △개인화의 필요성, △브랜드 포지셔닝의 일곱 가지가 언급됐다. 이현정 센터장은 "위와 같은 고객경험관리를 실현하기 위해서는 고객의 데이터가 중요하다"고 강조했다. 이 센터장은 실제로 CXM 센터에서 분석한 여러 기업들의 사례를 통해 데이터를 이용한 마케팅 솔루션 도출 방법을 설명했다. 이 센터장은 "고객경험관점의 분석을 잘 이행하기 위해서는 △호기심, △매너있는 태도, △분석 및 인사이트 도출 역량이 필요하다"며 강의를 마무리 지었다.

이어진 질의응답에서 수강생들은 데이터 확보 과정, 국내 디지털 마케팅의 잠재력, 금융상품의 고객경험, 핸드폰 사업 등 다양한 질문을 던졌다. 약 15분간의 열정적인 질의응답을 끝으로 이번 콜로퀴움이 막을 내렸다.

한편 고려대학교 경영대학은 교육 및 연구 분야에서의 디지털 전환 시대를 선도하고 산학연 연결 플랫폼 역할을 수행하고자 2019년 CDTB를 설립해 다양한 콜로퀴움을 진행하고 있다.